General Affairs : Delight Customer Vs Customer Satisfaction

Karyawan adalah Customer (Sumber : Google Image)

Berbicara mengenai customer, tentunya tidak lepas dari bagaimana cara memahami dan memuaskan customer. Ukuran customer satisfaction (memuaskan) masih lazim digunakan untuk mengukur keberhasilan pelayanan. Namun, dengan perkembangan zaman, ternyata puas saja tidak cukup.

“Delight” (memuaskan) customer saat ini sudah menjadi trend dari tuntutan sebuah pelayanan. Konsep ini sudah banyak digunakan oleh beberapa perusahaan bidang pelayanan berkelas international. Konsep ini membawa delight satu level di atas satisfaction. Dengan kata lain, memsuakan saja tidak cukup. Kita harus menggali semua kebutuhan customer, sehingga mereka mendapatkan nilai tambah dari apa yang telah kita lakukan.

Beberapa ahli menyatakan bahwa delight customer berkorelasi dengan “focus customer” , sedangkan customer satisfaction berkorelasi dengan “customer oriented”. Customer oriented adalah pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan, sedangkan customer fokus bukan hanya melayani sesuai keinginan customer, tetapi fokus apa saja yang dibutuhkan customer. Sebagaimana contoh dibawah ini yang membedakan antara delight customer vs satisfaction customer.

Fuad adalah seorang GA junior manager. Dalam hal prosedur peminjaman kendaraan timnya tidak pernah mendapat komplain. Karyawan merasa puas karena setiap proses peminjaman kendaraan dilakukan dengan sangat cepat dan kondisi kendaraan selalu bersih juga harum. Timnya selalu memberikan informasi jadwal kendaraan secara update. Sopir yang melayani sangat ramah dan memahami jalan dengan baik. Fuad memahami bahwa tingkat kemacetan Makassar terkadang membuat penumpang bosan dan jenuh. Oleh kerena itu, mulai bulan ini Fuad menyediakan beberapa majalah dan permen di setiap kendaraan sebagai salah satu program delight customer.

Apa yang dilakukan oleh Fuad di atas menunjukan bahwa dirinya fokus pada kebutuhan customer. Hasil yang dia lakukan sebelumnya sudah cukup memuaskann customer, no complaint dan on time delivery. Namun, Fuad merasa tidak cukup hanya dengan hasil kepuasan customer saja. Dia melakukan hal kecil yang melebihi harapan customernya. Dia fokus dan memahami situasi kemacetan Makassar, lalu memberikan solusi agar penumpang tidak bosan dan jenuh dengan menyediakan majalah dan permen.

Share on Google Plus

About Agus S. Hermawan

Agus S. Hermawan menempuh pendidikan Sistem Komputer di Universitas Diponegoro. Saat ini beliau bekerja di Divisi Human Resources Kantor Pusat AirNav Indonesia.